Services barrierefrei gestalten - neuer kanadischer Standard

00:00:00: Herzlich Willkommen zu einem neuen Podcast zur digitalen Barrierofreiheit.

00:00:05: Heute geht es um das Thema barrierofreie Services, also nicht um digitale Barrierefreiheit sondern allgemein um Services.

00:00:14: Also ein relativ nicht technischer Beitrag und zwar möchte ich sprechen über den neuen kandatischen Standard für barrierefreies Services.

00:00:25: Warum ist der für uns interessant?

00:00:27: Weil auch im Rahmen des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes tatsächlich ein Stück weit barrierefreies Services erwartet werden.

00:00:36: Das steht in Kapitel zwölf, der EN-DRA-ZNL-ZWP in Hohen.

00:00:41: Da geht es zwar nur um Begleitservices also sowas wie First Level Support und solche Dinge aber ich würde trotzdem spannend sich auch damit zur Beschäftigung wie man allgemein barrierofreie Services anbieten kann.

00:00:56: Dieser Service heißt jetzt muss ich nochmal nachgucken CAN für Canada, ASC for Accessible Service Delivery – wo das C-Hackon weiß ich nicht.

00:01:20: Das ist natürlich wieder ein sehr umfangreiches Dokument und deswegen würde ich in diesem Beitrag auf die Hauptpunkte referenzieren, die in diesem Standard niedergelegt

00:01:32: sind.".

00:01:36: Ein wichtiger Punkt ist die Einbindung von Menschen mit Behinderung bei der Geskaltung des Services.

00:01:45: Das heißt, dass Menschen mit Behinderungen konsultiert werden sollen wenn dieser Service errichtet wird bzw.

00:01:52: natürlich bestehen viele Services bereits Wenn diese Services weiterentwickelt werden im Sinne der Barrierefreiheit und Inklusion.

00:02:05: dass dann auch Menschen mit Behinderung eingebunden werden bei dessen barrierefreier Umgestaltung ist.

00:02:13: Ja, muss man sich lange darüber nachdenken natürlich sehr sinnvoll.

00:02:17: Auch andere vulnerable Gruppen wie zum Beispiel ältere Menschen, chronisch kranke Personen sollte man in solche Entwicklungen einbeziehen damit man deren Bedürfnisse genauer verstehen kann.

00:02:35: Es geht auch darum, dass diese Personen und Expertinnen in eigener Sache auch angemessen vergrüttet werden für ihre Dienstleistung also für ihre Beratungsdienstleistungen.

00:02:48: Das wird jetzt nicht näher ausgeführt aber das ist natürlich auch sinnvoll.

00:02:56: Wenn man Tests solcher Besichtig durchführt es ist ja heute schon üblich da ein Horlora zu zahlen.

00:03:04: Aber trotzdem werden die Teilnehmenden oder den Fokusgruppen auch, werden die Teilnehmende dafür bezahlt mit einer kleinen Honorar.

00:03:12: Eine Fahrtkostenentschädigung und solche Dinge.

00:03:16: Und das ist natürlich sinnvoll vor allem wenn die Personen vielleicht noch berufstätig sind oder anderweitig verbunden sind oder Aufwendungen haben um an der Beidheit wirklich teilnehmen zu können.

00:03:36: Es ist ein wichtiger Aspekt auch in diesem Kontext, dass die Personen eine gleichberechtigste Wahl treffen können.

00:03:43: Das heißt, dass sie selber entscheiden können wie sie einen Service nutzen wollen.

00:03:48: Also es geht nicht darum das ich irgendeinen Sonderweg schaffe.

00:03:51: Behinderte Menschen müssen das und das machen oder diese Leute jeden Eingang benutzen.

00:03:56: Die müssen mehr bezahlen um den Service zu nutzen zu können Drei Stunden vorher anrufen oder drei Tage vorher an Rufen.

00:04:04: Es gibt alle möglichen Dinge, sondern dass sie grundsätzlich selber auswählen können wie Sie ein Service verwenden wollen.

00:04:22: Dann gibt es das geht auch in diese Richtung weiter.

00:04:25: Es geht darum, dass Services selbstständig benutzt werden können.

00:04:30: Das heißt und oder gleichberechtigt benutzen können.

00:04:33: Das heißt, Service ist grundsätzlich auch vor Ort natürlich.

00:04:42: Aber vielleicht auch telefonisch per E-Mail oder per andere Zugänge, per WhatsApp, per SMS oder so, dass man da unterschiedliche Zugänge ermöglicht, wenn Gehörnungen z.B.

00:04:56: nicht per Werbar kommunizieren können, das sie trotzdem ein Kanal eröffnet wird über die Sie dann kommunizierend können.

00:05:05: und das wäre Ihre Menschen.

00:05:10: Wie schon gesagt, die Service ist auch nicht zusätzlich Geld kosten.

00:05:14: Auch das ist ein wichtiger Aspekt weil es so häufig der Fall ist dass da indirekt mehr Kosten für Menschen mit Behinderung entstehen.

00:05:31: Dann ist eine Anpassungsfähigkeit erforderlich.

00:05:34: Das heißt, dass die Services auch auf unterschiedliche Weise erbracht werden können.

00:05:40: Die können da auch die Bedarfe der jeweiligen Personen eingeben.

00:05:44: Also wenn eine Person im Rollstuhl sitzt, dann braucht sie in anderen Formen der Unterstützung vielleicht oder einen elektrischen Rollstuch als wenn sie in einem nicht-elektrischen Rollstühl sitzen oder ein Rollator benutzt.

00:05:56: Oder halt ein Gestock.

00:05:57: Das klingt erstmal ähnlich, weil es alles irgendwie gehilfen sind.

00:06:01: aber die Bedarfe können komplett unterschiedlich sein.

00:06:07: Und ein Aspekt, den man auch immer im Hinterkopf haben muss ist, dass es ja mehrfache Behinderungen gibt.

00:06:13: Also es kann sein, dass eine Person überrollschluse sitzt und den Mensch hat zum Beispiel und eine Begleitperson mitbringt oder trotzdem auch bei ihrer Freiservice angewiesen ist.

00:06:24: So müssen Services einfach so flexibel sein, da sie auf diese unterschiedlichen Anforderungen eingehen können.

00:06:39: Der nächste Abschnitt beschäftigt sich mit verständlicher Kommunikation.

00:06:45: Da geht es zum Beispiel darum, dass einfache also verständliche Sprache in Text und natürlich auch in der direkten Kommunikation verwendet wird.

00:06:56: Also der Verzicht auf Fachwörter, auf schwierige Begriffe, auf komplexe Konzepte.

00:07:02: Auch das ist eine schöne interessante Herausforderung.

00:07:05: wenn man sich anguckt wie manche Notfallinformationen zusammengestellt wurden, das sind häufig ja nur Icons und etwas komplexe Erklärungen.

00:07:15: Es dauert auch immer wieder was der Bezeug auf den Feuerleschern steht.

00:07:17: Das ist ja richtig so ein kleiner Roman.

00:07:20: Eigentlich müsste es sehr deutlich kompakter dargestellt werden wie man einen Feuerlöscher benutzt oder wie man ein Feueralarm auslöst.

00:07:35: Auch soll die Dokumente in barrierefreien Formaten bereit geskält werden Also zum Beispiel in digitaler Form, nicht nur auf Papier.

00:07:46: Auch in Blindenschrift, in Audioformaten und vielleicht auch Gebernsprache

00:07:53: z.B.,

00:07:54: damit möglichst viele Leute diese Informationen für sich zu wenig machen können.

00:08:04: Dazu gehört auch die Bereitsstellung von Dolmetsch Services also für Personen, die auch die Gebernensprachen zum Beispiel angewiesen sind oder andere sprachliche Herausforderungen haben.

00:08:27: Ein weiterer großer Punkt beschäftigt sich damit, dass der das Begleitung möglich sein muss, dass zum Beispiel Begleitpersonen kostenlose Zugang erhalten auch die man angewiesen ist.

00:08:42: Das gilt zb für Konzerte, das gibt es in Deutschland tatsächlich auch.

00:08:47: also ich weiß nicht ob das allgemein üblich ist aber bei vielen Festivals oder Konzerten darf man als dinde Person, also Personen mit Zwerbehindern ausweisen.

00:08:57: Eine Begleitperson seiner Wahl kostenlos mitnehmen.

00:09:03: und bei Wasser wie heute, wie teuer die Konzerte und Festivals heute sind das ist durchaus ein preisliches Thema.

00:09:11: auch die Mitnahme von Hilfsmitteln sollte natürlich kostenlos möglich sein und natürlich die Mitname von Assistenz Kunden Assistenz-Tieren sollte kostenlos und problematisch möglich sein.

00:09:28: Das Thema Assistenztiere ist ja insbesondere in Deutschland häufig ein Problem, viele Praxen, also Arztpraxen oder Supermärkte erlauben oder machen Schwierigkeiten.

00:09:37: wenn man zum Beispiel Blinden für Runde mitnehmen möchte, schließt man immer wieder und das darf natürlich nicht sein.

00:09:45: Da gilt tatsächlich meines Bestens geht das Hausrechte, die sind halt nicht wenn es Begleittiere sind.

00:09:51: Wenn es private Haustiere sind, dann ist die Sache ein bisschen anders.

00:09:55: Aber jetzt Assistenztiere dürfen eigentlich nicht ausgesperrt werden.

00:10:12: Ein weiteres wichtiges Kapitel beschäftigt sich mit dem Thema Service Unterbrechungen Also Disruptions.

00:10:20: Das könnte zum Beispiel sein der Aufzug ist ausgefallen Die Rolltreppe ist ausgefallen Die Barrierefreien-Services können Begleitservice z.B.

00:10:35: nicht bereitgestellt werden, solche Dinge, dass man darüber rechtzeitig informiert wird.

00:10:40: Das ist auch ein unglaublich wichtiges Thema.

00:10:43: Wir erleben das unter höheres Häufige von Freunden und Freunden im Rollstuhl die zum Beispiel in Berlin unterwegs sind, die stehen so oft vor Fahrstühlen von U-Bahnen, die defekt sind Und dann kommen sie entweder nicht rein in die U-Bahn oder nicht raus, oder in die S-Bahnen.

00:11:05: Dann haben sie ein größeres Problem.

00:11:08: Da vorschnicken und da nicht mehr wegkommen.

00:11:11: Das darf natürlich nicht sein!

00:11:13: Ähnliches kann auch bei Flugreisen passieren.

00:11:16: oder bei anderen Gelegenheiten kommt ja sehr häufig das man die Ebene wechseln muss in einem Gebäude... ...oder eine Toilette benutzen möchte und dann merkt okay in den Moment, wo man auch die Toilette möchte.

00:11:30: Okay, bei Ihrer Freiheit-Toilette funktioniert nicht.

00:11:32: das ist eigentlich ein Logo, passiert aber immer wieder.

00:11:43: Die Mindestvoraussetzung ist dann aber oder Middesanforderung ist dann dass man auch trotzdem versucht eine Alternative bereitzustellen.

00:11:51: Ein schönes Thema ist auch immer die Ausfallrate der Deutsche Bahn.

00:11:58: Ich weiß nicht ob ihr das wisst Aber wenn man mit der Deutschen Bahn reisen will muss man sich in der Regel als Rollstuhlfahrerin vorher anmelden.

00:12:07: Jetzt zumindest bei Fernzüge, ja in der Regel nicht... ...schwellenfreizugregelig sind und dann meldet man sich vorher an wie ich glaube schon zwanzig Stunden oder noch mehr damit jemand ein mit diesem Hublift das ist so eine Plattform mit der man angehoben werden kann im Rollstühl in diesen Zug kommen kann und wieder rauskommen kann Wenn dieser Hublicht kaputt ist, wenn das barrierefreie WC kaputt wird, werden schon genügend zu viele Rollstuhlfahrer im Zug sind.

00:12:46: Man kann ja nicht einfach durch diese Dinger durchfahren durch die Gänge, dafür sitzt sie zumal.

00:12:51: Dann hat man Pech gehabt.

00:12:53: Das ist wunderschön!

00:12:55: Aber so ist sie doch zu fahren... Das sind echte Klopper, die immer wieder passieren.

00:13:02: Das gilt übrigens auch, man darf diese Hublifte ja nicht selber verwenden weil da halt nicht genug Personal am Bahnhof bereitsteht oder wenn das Personal irgendwann Schluss macht.

00:13:11: also wenn du um zwei Uhr morgens in Berlin ankommst hast du auch Pech gehabt und dann hat niemand mehr von diesem Personal dass diesen Hublift bedient darf vorhanden ist.

00:13:23: Also es ist ein unendlicher Spaß mit der Bahn.

00:13:34: Ein weiterer wichtiger Punkt ist auch das Training der Mitarbeitenden.

00:13:39: Selbstverständlich können wir nicht erwarten, dass alle Personen im Hilfepereich mit dem Thema Behinderung Erfahrung haben oder damit einfach so umgehen können, sondern die sollen auch entsprechend Tränen bekommen, sollen regelmäßig trainiert werden.

00:13:59: Sie sollen dafür sensibilisiert werden welche Hilfen im jeweiligen Fall benötigt werden wie Hilfe korrekt angeboten wird über die Person anspricht wenn man sie am besten anspreecht oder nicht ansprecht Und wie man die Hilfe am besten umsetzt, da sind ja auch solche Dinge wie Versicherung und solche Dinge durch das Relevantum oder auch restliche Aspekte.

00:14:25: Wie gesagt, Blinden für Hunde... Da muss man natürlich die rechtlichen Lage kennen und auch wissen welche Unterlagen man benötigt.

00:14:34: also Blinden-für-Hunde soweit ich weiß haben sie mittlerweile müssen Besitzer von Blinden Für Hunden mittlerweile eine Bescheidigung haben, dass es nicht um einen Assistenztier handelt oder auch für Medikamente und so gibt es wahrscheinlich entsprechende Bescheidenkungen.

00:14:52: keine Ahnung.

00:14:55: Dass sie diese Unterlagen einfordern dürfen oder sowas wie Behindertenausweis was dir genau aussagt und solche Dinge das müssen die natürlich wissen und das soll sich entsprechend trainiert werden und regelmäßig aufgefrischt werden.

00:15:23: Erstmal nur das least, sollte auch immer eine Feedback Möglichkeit bereitgestellt werden.

00:15:29: Also eine barrierefreie Feedback-Möglichkeit, dass die Personen, die Services genutzt haben, Feedback geben dürfen und zwar nicht dann die Serviceperson selbst.

00:15:41: Das sind die meisten Leute auch gehemmt sondern vielleicht nach der Nutzung des Services zum Beispiel ein Webformular bekommen oder halt eine E-Mail Adresse, wo sie das Feedback hetschicken können und sagen können was gut gelaufen, was ist schlecht gelaufen.

00:16:01: Natürlich sollten auch die Servicepersonen selbst dazu angehalten werden, Feedback von den Betroffenen einzusammeln wenn sie etwas mitbekommen oder feststellen.

00:16:11: ok Bei diesem Thema kann diese und jene Herausforderungen auftreten.

00:16:18: Zum Beispiel, dass der Durchgang zu schmal ist für ein E-Rollstuhl oder das mal die Türe nicht ohne viel Kraftaufwand aufbekommt.

00:16:30: Dass so viel Gepäck schwierig ist wenn jemand mit so viel Gepäck reißt, dass man da vielleicht doch noch einen zusätzlichen Warten benötigt, um die Gepäckstücke zu transportieren.

00:16:42: Ich weiß es nicht!

00:16:43: Also alle möglichen Dinge, die die Servicepersonen auffallen, dass sie das an die zuständige Führungskraft weitergeben damit das zukünftig berücksichtig werden kann.

00:16:59: So, das war's!

00:17:00: Insgesamt ein sehr umfangreicher Standard.

00:17:02: ich habe mal versucht diese Basics zu vermitteln aber es lohnt sich auf jeden Fall.

00:17:07: wenn ihr euch mit diesem Thema beschäftigen wollt oder müsst da mal reinzugucken, das ist glaube ich der erste Standard seiner Art global und insofern ein ganz interessantes Thema.

00:17:20: Dann hoffe ich dass euch diese Episode weitergebracht hat und würde mich freuen wenn ihr es nächste Mal wieder einschaltet!