Ist schlechte UX das größte Problem der Barrierefreiheit?

00:00:00: Herzlich willkommen zu einem neuen Podcast zur digitalen Barrierefreiheit.

00:00:03: Heute geht es um das Thema UX-Patterns für Technik und Affine.

00:00:09: Generell, warum beschäftigen wir uns mit User Experience?

00:00:13: Obwohl es um Barrierenfreiheit gehen sollte oder geht meistens Das Problem ist dass wir hier tatsächlich diese Querverbindung haben Dass es viele Menschen mit Behinderung gibt die nicht so sehr auf digitale Barrierefreiheit angewiesen sind, z.B.

00:00:34: sehbehinderte Personen oder auch motorisch behinderte Personen sondern Katz- oder koordinative Behinderungen die nicht so sehr technische Barrierofreiheit angebiesen sind sondern auch eine gute UX also eine gute Nutzungserfahrung im weitesten Sinn.

00:00:50: das heißt nicht nur dass es Spaß macht die Anwendung zu nutzen das macht es im seltenen Fall sondern dass man die Anwendung überhaupt generell gut verwenden kann.

00:01:02: Und das Problem ist, dass wir bei heutigen Apps, die wir benutzen müssen oder wahrscheinlich bald benutzen werden müssen – sowas wie die elektronische Patientenakte und diversen Verwaltungseps, die jetzt wahrscheinlich dieses oder nächstes Jahr kommen ... Banking-Apps, also alle Dinge die wir... wo wir nicht immer freiwillig entscheiden ob wir sie nutzen wollen oder nicht.

00:01:33: Dass diese Apps extrem schlecht aufgestellt sind und das ist im Prinzip kaum eine Rolle spielt, ob sie barrierefrei sind oder nicht, die sind halt schlecht benutzbar.

00:01:42: Sie haben sich nicht intuitiv, sie sind schlecht gemacht Und das ist der größte Blocker aus meiner Sicht oder der größere Blocker.

00:01:51: Die technische Barriereverhalt ist natürlich ein Thema Aber vielleicht nicht immer das Entscheidende.

00:01:56: Gerade wenn wir eine Gruppe von Personen haben, wo beides eine Rolle spielt also bei ihrer Freiheit und UX zum Beispiel ältere Menschen die halt wenig technisch erfahren sind und diese Anwendungen sich angucken oder einfach nicht verstehen wie sie funktionieren dann ist ja nicht die Barrierefreiheit das Problem, sondern die App an sich.

00:02:21: Und das Problem ist ja die Barriererfreiheit an sich hat relativ wenig zum Thema User Experience zu sagen.

00:02:30: Insofern ist es ganz schwierig diese Zielgruppe zu erreichen.

00:02:36: und das Problem heute ist aus meiner Sicht das Hauptproblem dass die Optimierung der User-Experience vor allem Leute erreicht, die es ohnehin nicht bräuchten.

00:02:48: Also die Leute, die auch mit schlechteren Interfaces irgendwie zurechtgeben.

00:02:53: also Hauptsache das funktioniert irgendwie... Da gibt's ja heute auch Hilfestellung mit GPPT und so kann man schnell mal nach einer Antwort suchen oder vielleicht während diagentischen KIs das ganze Thema nochmal aufmischen.

00:03:05: Das wissen wir nicht.

00:03:06: aber im Endeffekt erreichen wir vor allem die Techniker vielen und weniger die Technik unterführen.

00:03:12: Und ich möchte mir heute ein paar Hauptblocker angucken, die das Thema User Experience behindern.

00:03:29: Ein ganz russes Problem ist das mentaler Modell von digitalen Anwendungen.

00:03:34: Über mentaler Moderne haben wir häufiger gesprochen.

00:03:37: Das heißt im Prinzip eine Vorstellung davon wie ein System generell funktioniert, wie es aufgebaut und Techniker viele Menschen haben so ein Modell, die wissen wo Einstellungen zu finden sind oder wo sie Sachen einstellen können.

00:03:54: Die wissen dass es einen Flow gibt durch eine Anwendung wenn Sie zum Beispiel einkaufen das sie Produkte in einem Warenkorb legen müssen, dass sie die Produkte im Warenkorb dann nochmal übersehen...übergucken was schauen kann oder überprüfen können und dass sie dann im nächsten Schritt diese Produkte bestellen können, dass sie eine Adresse- und Zahlungsdaten eingeben müssen.

00:04:20: Also das ganze Pipapo was an so einer Shopping Anwendung dran hängt und Technikunafine die wissen das in Prinzip nicht weil sich diese Anwendungen relativ sehr benutzt haben und eben kein mentales Modell von diesem System haben.

00:04:44: Und da muss man dazu sagen es ist ja häufig so Der Flow, also der Flow in so einer E-Commerce Anwendung ist ja sichtbar an sich.

00:04:55: Aber das Problem ist ja dass da noch eine Million andere Sachen sind.

00:04:58: Also sowas wie wenn man Amazon.de sich anguckt die Website oder eBay dann sind da die Hauptnavigationen, den Suchschlitz und ganz viele Informationen die man überblicken muss.

00:05:16: Ich weiß ja nicht, wie man da die wichtigen Informationen findet.

00:05:21: Das überfordert die meisten Leute und hier kommt tatsächlich auch das Thema Assistive Technologien-Spiel.

00:05:27: Ich glaube, dass habe ich auch häufiger gesagt, dass diese Komplexität also die Menge der Elemente und die schlechte Strukturierung dazu führen, dass man mit Assistiven Technologieren einen ganz schlechten Überblick bekommt.

00:05:41: Es gehört zum Beispiel für Seebehinderte, wenn die mit starker Vergrößerung arbeiten.

00:05:45: Dann sehen sie irgendein Produkt und irgendwie sind sie Information zu diesem Produkt.

00:05:51: aber Sie wissen nicht ist es jetzt das Produkt was auf dieser Seite vorgestellt wird also das Hauptprodukt oder sind das Produkte die irgendwie andere Leute auch gekauft haben die sich dieses Produkt angeguckt haben?

00:06:05: Kriegt man all ist aber ein handfestes Problem, weil man so einfach die Orientierung auf so einer großen Seite verliert und eigentlich nie genau weiß was sehe ich da gerade.

00:06:16: Welche Informationen sind das grade?

00:06:18: Gehört es jetzt zu diesem Produkt dass sich eigentlich mehr angucken möchte oder zu irgendeinem anderen?

00:06:24: Und das ist eine extreme Herausforderung.

00:06:29: und ähnliche Probleme finden wir auch beim Online Banking.

00:06:32: also dass da ganz viele... Mir passiert das ganz oft.

00:06:37: Ich möchte mir mein Girokonto angucken, ich habe ja zwei Giro und das andere Ding Tagesgeld.

00:06:46: Und da möchte ich mir mein Gyrokonto auch angucken.

00:06:49: Finde ich natürlich nicht in normalen Interface.

00:06:51: also suche ich danach mit der Zeichensuche.

00:06:54: dann gehe ich auf gyrokonto und auf einmal sehe ich die Information zum Gyro Konto.

00:06:58: Also nicht die Information zu meinem Gyro konto Sondern das Angebot zum Chirokonto meiner Bank.

00:07:07: Also sie wollen mir jetzt ein Chirrokonto verkaufen, obwohl ich schon als Hab.

00:07:12: Klickverwirrung ist es auch.

00:07:14: Das sind einfach Dinge die einen extrem desorientieren und da wird es ganz einfach helfen wenn ich sage, wenn ich eingeloggt bin dann nehmt doch die Hauptnavigation weg weil dann habe ich nur noch die Sachen die zu meinem Online-Bagging gehören.

00:07:32: Und das ist glaube ich der große Ankerpunkt, dass wir sagen, wir reduzieren das Interface um unnötige Elemente die man im Augenblick nicht benötigt.

00:07:47: Die nehmen wir alle weg und haben nur noch das was tatsächlich benötig wird.

00:07:52: Und vielleicht auch so ein Punkt Hilfe oder sowas.

00:07:54: also Hilfestellung zu dieser jeweiligen ... Komponente, dass man erfährt okay wie findest du dein Benutzernamen raus?

00:08:03: Wenn du ihn nicht mehr weißt.

00:08:04: Wie findest Du deine... Wie kannst Dein Passport wieder herstellen?

00:08:07: was ist Deine... Was ist die Nummer die du da eingeben sollst?

00:08:11: und solche Dinge.

00:08:11: also Hilfestellungen das würde ich noch mit drin lassen.

00:08:15: es ist ja vollkommen ok.

00:08:16: aber alles andere raus Chat raus bla bla bla raus Hauptnavigation raus Suche raus Alles was gerade nicht gebraucht wird.

00:08:24: Das wäre extrem hilfreich Und das sehen wir selbst bei Apps.

00:08:28: Sehen wir es nicht, sondern da ist häufig doch noch irgendetwas was jemand irgendwie für nützlich gehalten hat, was aber eigentlich nur Verwirrung stiftet.

00:08:53: Das nächste Problem geht in eine ähnliche Richtung nämlich dass man so viele Optionen auf einmal hat.

00:09:01: Das Problem ist ja wenn man technisch unabhängig ist, dass man nicht immer genau weiß was man möchte oder wie man es erreichen möchte und auch nicht immer genau versteht welche Optionen einem da angeboten werden.

00:09:14: Das heißt, dass ich dann einfach zu viele Möglichkeiten habe die ich überhaupt nicht nutzen kann oder nicht nutzen möchte.

00:09:23: Mein simples Beispiel wieder Online Banking.

00:09:26: Ich hab nur Jirokonto und Tagesgeld mehr habe ich nicht.

00:09:30: Aber ich kriege eine Million andere Optionen angeboten, die ich nicht verstehe also irgendwas mit Depot und Wertpapier bla bla bla... Ich hab keine Ahnung was das ist.

00:09:40: Ähm aber ich brauche es auch nicht.

00:09:42: Ich gucke da nicht rein weil ich weiß okay alle Punkte die ich braue sind halt unter diesem Punkt Konto Also Überweisungen meine Dinger einkucken meine Umsätze angucken Daueraufträge angucken und verändern.

00:09:58: Ich weiß wo die sind, weil ich dieses... Weil ich ja viel Erfahrung mit Online-Banking habe Und die anderen Sachen gucke ich mir gar nicht an, weil ohnehin nicht weiß was da ist.

00:10:08: aber ich hab auch nichts was sich da bräuchte.

00:10:11: Und natürlich das Postfach, das habe ich auch und das war es eigentlich.

00:10:15: Aber jemand der gar keine Ahnung hat wie man mit so einem Konto eigentlich umgeht, wie man die Informationen abruft.

00:10:23: Der ist mit diesen ganzen Dingen, die da sind, die er aber nicht braucht oder nicht besitzt, damit es das total überfordert.

00:10:31: Das heißt dieses Reduzieren von Optionen und Informationen auf die wesentliche Sachen, das wäre glaube ich eine ganz große Schritt.

00:10:40: Das heisst nicht dass man die andere Optionen nicht anzeigen muss, aber dass man hier einen strukturierteren Ansatz wählt und vielleicht nur die Option anzeigt, die für die Person gerade relevant sind.

00:10:51: Und die anderen einfach ausblendet und so einbindet dass man sie nur optional zugänglich macht.

00:10:59: Auch hier wieder Informationsreduktion.

00:11:01: das ist wirklich sogar ein Kern Bestandteil der einer guten UX.

00:11:19: auch ein Riesenproblem leider und was es eher zu als abnehmend ist sind unklare Fehlermeldungen oder schlechte Fehler, schlecht gemachte Fehlermeldungen.

00:11:30: Das ist tatsächlich etwas was in der Barrierefreiheit eigentlich aufgefangen wird.

00:11:34: Es gibt ja dieses Abschnitt drei in der WCAG.

00:11:39: Ich habe jetzt die genauen Nummer vergessen, drei-drei-eins und so was weiß glaube ich.

00:11:44: Da geht es darum dass man Fehler vermeidet das Fehlervermeidung unterstützt wird, dass es klare Fehler meldingen gibt dass Beschriftungen klar sind und solche Sachen.

00:11:57: Und ja, das gibt es wird aber meistens nicht eingehalten.

00:12:04: Ein ganz großes Problem sind schlecht gemachte Fehlermeldung die einfach wirklich von niemandem verstanden werden auch hier wie der Techniker.

00:12:13: viele gucken drauf Denken okay, keine Ahnung was das bedeutet aber ich mach mal weiter.

00:12:21: Ich probiere es nochmal und irgendwie klappt's.

00:12:24: beim nächsten Mal dann doch weil man irgendwas geändert hat was der Anwendung nicht gefallen hat.

00:12:31: Aber die Technik unter viele sind dann total überfordert.

00:12:35: und jetzt gerade wenn es um Delikatesachen geht also Überweisungen und solche Dinge dann fragt man sich Ja, was ist denn jetzt... Was passiert mit meinem Geld?

00:12:47: Wenn ich da jetzt aus Versehen eine falsche Überweisung mache.

00:12:49: Da hab' ich auch ein letztes Beispiel.

00:12:51: Es mir lohnt nicht passiert als ich eine Überweisungen machen wollte und da kam irgendein ganz kryptisches Ding.

00:12:58: also deine Überweisungszeit hat nicht geklappt.

00:13:00: Ich grüße übersetzt das mal weil das Konto des Empfängers es sich angenommen hat Und dann habe ich irgendwann gerafft Das ist da hochgegen, dass die Echtzeitüberweisung nicht funktioniert hat.

00:13:18: Ich habe keine Ahnung warum, weil das Konto war das Richtige

00:13:22: usw.,

00:13:23: aber eine vollkommen kryptische Fehlermeldung, die ich so auch noch nie gesehen habe und die ja überhaupt nicht hilfreich war.

00:13:31: Und dann hab' ich gesagt okay... Ich versuchste zehn Minuten noch mal oder fünf Minuten und dann habe ich geguckt.

00:13:37: Okay, die Überweisung ist halt ... es hat normale Überweisungen grupper gegangen... Die Echtzeitüberweisung wurde von dem Konto stolliert.

00:13:45: also gar kein Problem eigentlich aber die Fehlarbeitung war total unverständlich.

00:13:52: Und so was gibt's immer wieder auch diese neue Möglichkeit dass man jetzt über Weisungen durchhört dann direkt überprüfen, wo es ist der Empfänger den man eingetragen hat identisch mit dem Namen des Empfängers.

00:14:11: Das Konterempfänger ist auch total an sich eine sinnvolle Sache aber total kryptisch umgesetzt worden von vielen Banken so dass man nicht genau versteht was das eigentlich jetzt wieder soll.

00:14:25: Auch die ganze merkwürdige Sache bei meiner Bank oder einer meiner Banken, ich habe ja mehrere bestimmte Zeichen sind nicht erlaubt in den Masken.

00:14:36: Also sowohl bei dem Namen des Kontroemphängers als auch der Zweck der Überweisung.

00:14:48: Warum?

00:14:49: gar keinen Grund, also es gibt kein Grund warum bestimmt zu zeichnen.

00:14:52: Das sind ja jetzt keine Sachen wo man irgendwie etwas kript oder so was reinkopieren könnte.

00:14:59: Also könnte man aber das würde halt nichts auslösen.

00:15:01: Deswegen vollkommen überflüssige Fehler die aber wieder zu einem Blocker werden.

00:15:08: Es ist mir ganz häufig passiert dass ich dann Überweisung nicht abschicken konnte Und die Fehlermeldungen einfach so kryptisch war.

00:15:15: Irgendein Zeichen ist nicht erlaubt Aber du sagst mir nicht welches Zeichen Kein Problem.

00:15:20: Ich weiß ja ungefähr, okay irgendwelche Sonderzeichen werden es sein aber jemand der halt keine Ahnung hat ist da auch ziemlich überpragt und das ist ja auch ein häufiger Frustfaktor dass man einfach eine Fehlermeldung bekommt oder auch keine Fehlermellung bekommt und einfach nicht versteht wie man das Problem beheben kann.

00:15:39: Man könnte auch ganz einfach sagen pass auf ich entferne Symbole die in diesem Feld nicht erlaubt sind und ich sage dem Nutzer, der Nutzerin Bescheid.

00:15:50: Ich habe diese Zeichen entfernt.

00:15:53: Bitte guck dir an ob das noch immer ein Rocker ist so wie ich es da hingeschrieben hab.

00:15:58: Ach, das war das kaufenwendige Und oder sowas gelernt.

00:16:01: Also ein vollkommen normales Zeichen.

00:16:06: Das könnte also ganz automatisch korrigiert werden.

00:16:10: Es ist Programmier-Technös total easy peasy aber passiert halt nicht.

00:16:15: Also man hat diese Anbildung einfach nicht vernünftig antizipiert oder diese Fehler.

00:16:33: Ein ganz großes Problem ist auch die Furcht vor konsequenzen, vor negativen Konsequencen.

00:16:40: Auch hier wieder besprechen wir ja hier über Dinge, die wirklich schwerwiegend sind.

00:16:44: also auch wenn man ein Produkt kauft was man eigentlich nicht haben wollte das aber relativ teuer ist aus Versehen eine Gefahr, die durch das besteht.

00:16:54: Das ist mir auch schon passiert dass ich irgendwie zwei IPS statt einem gekauft habe.

00:16:58: Ich hab keine Ahnung wie ich das gemacht habe.

00:17:00: Also war auf jeden Fall mein Fehler.

00:17:01: Das war nicht der Fehler der Anwendung.

00:17:03: Ich habe glaube ich nicht genau genug hingeguckt bei dem Abschluss des Einkaufs.

00:17:08: Das schreibe jetzt doch meinen Konto.

00:17:11: Aber das sind natürlich Dinge, die passieren können.

00:17:14: Das Überweisung an falsche Konten gehen, dass man aus der See den Unterlagen löscht auf dem Mal wiedersehen, die man eigentlich noch bräuchte und diese ganze Dinge Und das ist für Biharumpürtechnik affine Ist es relativ unproblematisch was in der Regel wissen wie sie's wieder herstellen können oder alles redundant gesichert haben oder sonst irgendwas gemacht haben.

00:17:40: Aber für Leute, die solche Fähigkeiten nicht haben, verdient es relativ schwierig.

00:17:47: Weil sie dann immer die Furcht haben etwas Faltes zu tun und das gar nicht erst versuchen.

00:17:54: Das heißt, sie machen halt keine Überweisung oder kaufen nichts im Internet weil sie nicht wissen zum Beispiel wie sie's zurückgeben können.

00:18:03: Und hier wirken die Lösungen an sich auch total easy, also dass man einfach eine Recovery Funktion anbietet.

00:18:10: Dass man einfach sagt okay du kannst innerhalb der nächsten Stunde oder weiß ich nicht innerhalb der Nächsten vierzehn- zwanzig Stunden deinen Einkauf studieren und hast keine Keinen Schaden dadurch oder du kannst die Daten wieder herstellen innerhalb von einem Monat oder so.

00:18:27: Keine Ahnung was der rechtliche an Grenzen ist, aber das wäre natürlich eine gute ganz gute Möglichkeit zu sagen wir bieten dir Federtoleranz an.

00:18:39: Das heißt natürlich das erste wäre natürlich die Feder zu vermeiden oder zu vermeinten dass jemand Feder macht das zu unterstützen, aber wenn Heder passieren dann kannst du sie immer immer rückgängig machen zumindest innerhalb einer bestimmten Frist ohne jetzt großartig jemanden anrufen oder anschreiben zu müssen was auch ein ganz großes Hindernis ist.

00:19:02: Leute um Hilfe zu fragen bei vielen Leuten sind nicht besonders nett was die Themen angeht.

00:19:20: Ein wirklich großes Problem wo ich auch ehrlich gesagt nie verstanden habe warum man das nicht mal angeht es ist ganze Thema Verständlichkeit.

00:19:28: Ich habe ja vorhin kurz gesagt, eigentlich ist das Thema Verständlichkeit zumindest bei User Interface Elementen auch in der Barrierefreiheit verankert.

00:19:38: Aber sowohl bei den UX als auch bei der Barriererfreiheit wird es nicht wirklich berücksichtigt.

00:19:44: Woher liegt?

00:19:45: Keine Ahnung.

00:19:47: aber ich glaube zum einen ist es Legacy.

00:19:50: also man hat irgendwie alte Komponenten die auch niemand, wo sich niemand traut das zu aktualisieren.

00:19:57: Es ist teilweise legal also Rechtsabteilung, die sagt es muss halt so formuliert werden weil andere Formulierungen sind nicht legal oder nicht datenschutzkonform und was auch immer.

00:20:10: Also da kommen die verrücktesten Begründungen warum etwas nicht verständlich sein kann.

00:20:16: aber das ist natürlich der Schlüssel.

00:20:17: wenn wir nicht anfangen unsere Anwendungen bei wirklich bestätigt machen Und das sehe ich tatsächlich nicht, dann beschließen wir einfach ganz viele Leute aus.

00:20:31: Auch hier haben Technik-Erfühle immer den Vorteil, denen es egal ob irgendwas verständlich ist oder ob sie irgendwas verstehen.

00:20:37: Solange da kein schwerwiegender Fehler zu erwarten ist klicken Sie halt irgendwo drauf und das funktioniert oder funktioniert nicht.

00:20:45: und wenn's nicht funktioniert, dann klicken sie irgendwann anders drauf.

00:20:48: Also, ich weiß nicht wie viele von euch schon mal Anleitungen gelesen haben.

00:20:52: Wir lesen Anleitung glaube ich wirklich.

00:20:54: nur, wenn irgendwas nicht funktioniert und absolut nicht funktioniert.

00:20:59: bis dahin also Ich habe keine einzige Bedienungsanleitung glaub ich in meinem Leben gelesen oder relativ wenige Und das ist auch gegönnt.

00:21:10: Aber es ist auch nicht immer hilfreich wirklich solche Dokumentationen oder Hilfen zu lesen.

00:21:15: Mein Microsoft stimmt irgendwie die Hefte immer nicht, das liegt glaube ich an der automatischen Übersetzung vermute ich.

00:21:21: Also diese Anleitungen sind auch nicht wirklich gut gemacht, deswegen liest sie wahrscheinlich auch keiner.

00:21:39: Ein großes Problem ist auch der Mangel an Unterstützung und Support.

00:21:43: Das habe ich gerade schon indirekt gesagt.

00:21:45: Die Hilfe Dokumentation ist meistens nicht hilfreich weil es ja auch in einer Sprache geschrieben ist wo man sich fragt welches Tool, das verbrochen hat.

00:22:00: Also eigentlich sollte man in der technischen Dokumentation gehört ja auch Verständlichkeit zu dem... Zu einer Grundanforderung ist aber da auf jeden Fall nicht dasselben berücksichtigt und das macht das ganze Thema auch enorm anstrengend.

00:22:13: also viele viele viele Tutorials sind nicht verständlich.

00:22:18: Hilfverstellung durch Menschen ist teuer.

00:22:22: Deswegen sparen sich die meisten Banken und die meisten Dienstleister das.

00:22:28: Also ich habe jetzt nicht gesehen, dass wirklich eine Hörberstellung geleistet wird wenn es um die elektronische Patientenakte geht und ich erwarte auch nicht, dass da bei diesen Verwaltungs-Apps von dem Digitalministerium großartig Unterstützung geben wird von Menschen wohlgemerkt weil Menschen sind die einzigen Systeme, die da vernünftig funktionieren.

00:22:53: Also menschliche Unterstützung.

00:22:54: Es gibt tatsächlich Länder... ich glaube irgendein Nordischer Staat, ich weiß nicht ob es Finnland oder Spänen war, wo du wirklich mit deiner ID-Karte hingehen kannst und die helfen dir wenn du bestimmte digitale Services benutzen möchtest.

00:23:12: Das finde ich eine coole Sache weil das sind Das sind häufig Bibliothek oder der Bibliotek, weil die Bibliothik dort einfach nur andere Stellenwert hat als bei uns.

00:23:24: Da kannst du einfach hingehen als normaler Bürger und die Hälfte, die dann bei diesen digitalen Angelegenheiten... ...und das wäre mal ein Service.

00:23:33: also das würde ich glaube auch mal gerne nutzen, weil viele Dinge nicht so funktionieren wie man es gerne hätte.

00:23:40: und an sich eine coole Sache.

00:23:43: keine Ahnung warum wir das nicht machen Aber es wird schon irgendeinen Grund haben, irgendein deutschen Grund für das zu haben.

00:24:00: Ein ganz großer Blocker, den ich auch gar nicht sehe wie wir den lösen wollen ist das ganze Thema Identität bzw.

00:24:08: Anmeldung.

00:24:11: Das Problem ist ja jetzt als technischer Profi hat man ja keine Ahnung wie viele Logins.

00:24:16: Ich habe glaube ich hunderte von Logins auch auf dem Smartphone anbilden am Smartphone, dann mit PIN und Gesichterkennung.

00:24:28: Und dann muss man sich noch mit eine Nummer für den Personalausweis oder Nummer für die Online-Banking App und Nummer für ... die EPA merken.

00:24:39: Okay!

00:24:40: Die meisten Produktbesuch sind wahrscheinlich die gleiche Nummer dafür weil wer kann sich das schon merken welche Nummer er für X und Y und Z vergeben hat wenn es alles verschiedene Nummern sind?

00:24:51: Aber trotzdem, das ist ja nicht so der Sache, weil sonst wenn jemand an diese Pin rankommt und die meisten Leute werden wahrscheinlich irgendwelche relativ mit ihrer Person verbundenen Nummern verwenden.

00:25:03: Dann hat diese Person natürlich auch Zugriff auf alle anderen Sachen.

00:25:08: Anderes Thema?

00:25:10: Die Anmeldungsflexität bei Accounts – das ist ein enormes Problem!

00:25:18: Wiederherstellung dieser Accounts, wenn man zum Beispiel sein Passwort vergessen hat.

00:25:22: Ich weiß noch mal meine EPA war das Problem.

00:25:25: irgendwie wollte er bestimmte Passwörter nicht nehmen.

00:25:27: auch wieder so Spaß.

00:25:29: Man soll super komplexes Passwort nehmen aber trotzdem sind bestimmte Sonderzeichen verboten.

00:25:36: Also da sollen wir irgendwie schlau draus werden und dann soll man sich das Passwort auch noch merken ohne es aufzuschreiben Oder halt den Passport-Messager benutzen, das machen die meisten glaube ich.

00:25:47: Wir vertrauen da erst mal drauf dass es schon irgendwie sicher sein wird.

00:25:52: Aber auch das muss man ja wissen als Technik oder viele Personen die vielleicht nicht so häufig ein Smartphone in der Hand hat Was aber ein Passportmessager überhaupt ist wie der funktioniert?

00:26:02: Ist das jetzt wirklich von IOS oder von Android oder ist es keine Ahnung?

00:26:08: was ist eine internen Funktion?

00:26:10: Ich weiß es nicht Bis sieht man ja auch nicht.

00:26:12: übernimmt Also das Erstellen, das Einloggen und das Wiederherstellen bei Vergessenen.

00:26:22: Das sind so Prozesse die sind mehr als suboptimal gelöst.

00:26:28: Ich weiß es nicht ob es da bessere Konzepte gibt aber ich hoffe das mal weil diese Prozeste wie sie heute gestaltet sind, die sind nicht wirklich hilfreich.

00:26:55: Ein großes Problem ist auch die inkonsistente Gestaltung der Applikationen.

00:27:00: Irgendwie hört man immer von Designsystem und Komponenten, Bibliothek und ich weiß nicht was.

00:27:07: aber trotzdem wenn man sich größere Systeme anguckt ist wie das Older Banking dann merkt man okay da sind verschiedene Designphilosophie verschiedene UX-Patterns verwendet worden.

00:27:21: dass man es auf der App XY funktionieren funktioniert in einer anderen App nicht oder die anderen im anderen Teil der Anwendung.

00:27:28: Es liegt einfach daran, dass unterschiedliche Teams, unterschiedliche Systembereiche oder Komponenten betreuen.

00:27:36: Das gibt beides also Komponenten, das die Leute auf komponentebener arbeiten aber auch, dass sie auf systemebene arbeiten.

00:27:43: Also einer kümmert sich um Tagesgeld und Girokonto Der andere Team kümmern sich um das Depot Und natürlich entstehen einfach inkonsistenzende Fehlermeldungen wenig hilfreiche Systemmeldungen und so weiter.

00:28:02: Und es macht es ganz schwierig, so ein System wirklich so zu verwenden dass man es effektiv verwenden kann weil man einfach keinen Lerdeffekt hat.

00:28:13: auch natürlich Veränderung im System.

00:28:15: also einmal die Cookie Message sieht sich ganz anders aus das werden ganz andere Cookies gespeichert Oder ja, der Userflow wird geändert.

00:28:27: Auf einmal ist das Tirokonto links und das Depot ist rechts usw.

00:28:31: Das sind alles Dinge wo man nicht immer genau weiß warum es gemacht wird Und vor allem wie man damit auch richtig zurecht kommt.

00:28:42: Also es gibt keine Gewöhnung keinen Lerneffekt.

00:28:45: Ich sage den Leuten immer Jungs, Mädels Die Leute nutzen euren Systemen nicht weil sie so toll sind oder weil sie so einen Hübsch sind, oder weil Sie so einen tollen Userflow haben.

00:28:56: Sondern weil sie keine andere Wahl haben!

00:28:57: Also macht es doch bitte einfach konsistent, lasst es immer so wenn es keinen vernünftigen Grund gibt es zu ändern.

00:29:05: und ja leider hören die verantwortlichen Seiten auf uns.

00:29:14: Der letzte Faktor den ich heute besprechen möchte ist das Thema menschliche Integration oder menschlicher... Ich weiß gar nicht ob man das Inklusion nennen soll Also die Einbettung in menschliche Hilfe.

00:29:26: Das ist, glaube ich, der größte Probleme, dass man wenn man Probleme mit solchen Systemen hat keine vernünftige Hilfe bekommt.

00:29:38: Wir wissen das wir in einer Gesellschaft leben wo viele Menschen peinsam sind vor allem ältere Menschen die vielleicht keine Kinder oder Enkelkinder haben oder Nachbarn oder Seniorencafés was auch immer die ihnen dabei helfen solche Dinge zulösen.

00:29:55: Und das ist, wie gesagt, das habe ich heute schon erwähnt es gibt halt nicht dieses System aus.

00:30:00: Ich gehe mal zur Bibliothek und lass mir dort helfen oder zum Amt und lasse mich dort helfen.

00:30:05: Es gibt es vereinzelt glaube ich in Deutschland dass man so zu einem Amt geht, zu einem Einwohner-Melderamt oder wo auch immer, wo einem dann auch geholfen wird.

00:30:14: bei solchen Segen gibt es vereinzelt.

00:30:17: Vielleicht machen das auch die Sachbearbeiterinnen vor Ort dann freiwillig, wenn sie gefragt werden.

00:30:23: Das sind natürlich durchaus nette Leute und das will ich gar nicht infrage stellen.

00:30:26: Das Problem ist halt, die sind nichts dafür da, die werden nicht dafür bezahlt.

00:30:30: Die haben andere Aufgaben und sie sind doch nicht dafür geschult bzw.

00:30:36: Sie dürfen das teilweise auch gar nicht aus Datenschutzgründen oder was auch immer.

00:30:40: Dürfen sie gar nicht helfen?

00:30:42: sondern nur jemand, der passiert scheint.

00:30:45: Ah, ein Dreißig hat darf helfen oder irgendwas in der Art.

00:30:49: Das heißt da gibt es eigentlich gar keine Hilfestellung für diese Leute die Probleme haben.

00:30:55: und wenn ich das von Frau Dehera war ist erstens ich komme damit ganz schwer oder gar nicht zurecht zweitens sich habe Angst davor vieler zu machen.

00:31:02: drittens ich hab niemanden der mir dabei helfen kann dann werde ich es einfach lassen weil alles was mir dadurch passieren kann vielleicht besser als das, was passiert wenn ich einen Fehler mache.

00:31:15: Wenn ich den falschen Antrag einreiche die falsche Überweisung mache auf einen Heck reinfallen, auf den Enkeltrick reinfalle oder was auch immer.

00:31:24: und ja dieses Problem haben wir überhaupt nicht angegangen.

00:31:29: also wir denken überhaupt nicht über dieses Problem nach ist mein Eindruck unter der Lösung für dieses Problem Und das Spiel wird tatsächlich der ultimative oder ist der ultime Killer Applikation.

00:31:44: Also im wahrsten Sinne Killer Apprikation, das würde die Leuten helfen und sie vielleicht auch motivieren diese Dinge wieder zu verwenden.

00:31:53: aber Killer Appikationen auch in dem Sinne weil es nicht da ist wird es halt auch nicht genutzt.

00:31:57: Das sieht man ja an der elektronischen Patientenart.

00:32:01: das wird mit diesem diesem Mammutprojekt von dem Digitalisierungsministerium wird das passieren.

00:32:08: Da bin ich mir relativ sicher, dass man... Das wird einfach ein hoher Krepierer bei solchen Dingen nicht mitgedacht werden.

00:32:15: Es ist natürlich teuer also es ist einfach das der Nullkarript zu haben, natürlicher Support.

00:32:21: Es gibt natürlich auch gewisse Risiken bei solchen Hilfen aber trotzdem, ich glaube das wäre der entscheidende Faktor um den Leuten wirklich zu helfen.

00:32:34: Also es geht nicht darum, dass sich irgendwann mal die elektronische Patientenakte einrichtet.

00:32:38: das ist auch wichtig.

00:32:40: aber wichtig wäre vor allem, dass ich den Leuten Hilfestellung gebe wie sie diese App einrichten, wie Sie sie benutzen, wie sie ihr Passwort wieder herstellen und wie sie sich einloggen wie sie ihre Unterlagen einschauen können wie sie Ihre Werte eintragen.

00:32:55: Und das fehlt mir, fehlt mir wirklich extrem in dieser ganzen Diskussion.

00:33:00: Das ist das Thema wo wir den Leuten die Probleme haben am meisten helfen könnten, wo wir aber glaube ich nicht bereit sind auch als gesellschaftlich da wirklich mal richtig zu investieren weil diese Leute müssen natürlich auch ausgebildet werden sie müssen bestimmte Sicherheitsanforderungen erfüllen und so weiter.

00:33:21: Ist erfolgreich okay?

00:33:22: Aber dann muss man wirklich mal anfangen damit sich auch darum zu kümmern.

00:33:27: Gut das war's für heute.

00:33:28: Ich hoffe, ihr konzert ein paar Informationen für euch mitnehmen und würde mich freuen wenn ihr das nächste mal wieder einschaltet.

00:33:35: Bis bald!